Der Service Profi

Unser Kundenverständnis durch servtrain ist: Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen. Hierbei ist es gleich zu bewerten, ob er persönlich da ist, uns schreibt oder mit uns telefoniert. Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm. Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinn-bringend für ihn und uns zu erfüllen. Ein Kunde ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern. Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn wir ihn bedienen dürfen. Personen: Der Service Profi Der dienstleistungsorientierte Mitarbeiter - auch Service Profi - genannt, erbringt in professioneller Weise die mit dem Kunden vereinbarte Dienstleistung. Er tut dies, indem er kundenorientiert, produktorientiert, firmenorientiert und selbstorientiert arbeitet. kundenorientiert produktorientiert Der Service Profi ist: firmenorientiert selbstorientiert Kundenorientiert bedeutet: Der Service-Profi * setzt sich für den Kunden ein * ist ansprechbar für Kundenprobleme * kann mit jedem Kunden umgehen * hört im Kundengespräch aktiv hin * sagt dem Kunden das Richtige * spricht auf gleicher Ebene mit dem Kunden Firmenorientiert bedeutet: Der Service-Profi * kennt und beachtet die Firmenrichtlinien * unterstützt die Organisation * macht Verbesserungsvorschläge * kommt mit Kollegen gut aus und unterstützt sie * repräsentiert die Organisation gegenüber dem Kunden Produktorientiert bedeutet: Der Service-Profi * kennt die Serviceprodukte * erbringt die vereinbarten Leistungen * achtet dabei auf hohe Qualität * macht Verbesserungsvorschläge * erbringt Zusatzleistungen nach Absprache Selbstorientiert bedeutet: Der Service-Profi * ist selbstsicher * ist klar in seinen Aussagen * ist lern- und änderungswillig * hat einen freundlichen Ausdruck * hat eine positive Einstellung * hat Freude an der Arbeit mit Kunden Diese Fähigkeiten und Eigenschaften sind eine Auswahl der Wichtigsten - aber sie sind keineswegs vollständig. Zusammenfassend kann man sagen: Der Service-Profi von servtrain: ... hat Freude an der Arbeit mit Kunden. ... stellt den Kunden und nicht sich selbst in den Vordergrund. ... hat eine positive Einstellung und einen freundlichen Ausdruck. ... ist flexibel und steht neuen Herausforderungen und Erfahrungen aufgeschlossen gegenüber. Kundenkommunikation mit servtrain: Neben der Erbringung der vereinbarten Serviceleistungen ist das Gespräch mit dem Kunden der wichtigste Teil, der über seine Zufriedenheit entscheidet. Was gesagt wird und wie mit dem Kunden gesprochen wird, ist in diesem Kapitel beschrieben. Grundlagen der Kommunikation Die Kommunikation mit Kunden basiert auf den Modellen der Kommunikation zwischen Menschen allgemein. Alles was ein Mensch sagt bzw. mitteilt, geschieht in vier Aspekten: Weiterhin drückt der Sprecher direkt oder im Unterton aus, was er selbst bei dieser Nachricht empfindet, ob es ihm beispielsweise Leid tut, dies zu sagen. Letztlich möchte er etwas von dem Empfänger: Bestätigung, eine Stellungnahme oder eine Handlung des anderen. Für den Service-Profi bedeutet das, dass er sich dieser vier Aspekte bewusst ist und in seiner Kommunikation klar bleibt. Die Kommunikation auf der Sach- und Beziehungsebene erfolgt immer gleichzeitig. Dabei ist die Beziehungsebene meist unbewusst. Das macht die Kommunikation so schwierig und ist die Quelle aller Konflikte. Man spricht auch von der Kommunikation mit „Kopf“ (Sachebene) und „Bauch“ (Beziehungs-ebene).